Segreteria Performante. Aumentano i Piani Accettati
Segreteria Performante. Aumentano i Piani Accettati
Hai mai pensato a quanti pazienti lasciano il tuo studio senza accettare un piano di trattamento? Nonostante l’impegno del professionista e la qualità delle soluzioni proposte, spesso la risposta è un cortese ma temibile “Ci penso”.
E sai cosa succede dopo? Nella maggior parte dei casi, non tornano più. Il paziente esce dallo studio dopo una visita accurata. È stato proposto un piano di trattamento che dovrebbe risolvere il suo problema, ma al momento di accettare e fissare l’appuntamento, qualcosa si blocca. Il paziente prende tempo, ringrazia e se ne va con un cortese ma temibile “ci penso.”
Se questo accade anche nel tuo studio, sappi che non sei solo. Questo è uno dei problemi più comuni, ma anche uno dei più costosi, per molti studi e cliniche.
Se ti ritrovi in questa situazione, non sei solo. È uno dei problemi più diffusi negli studi e nelle cliniche, e le conseguenze possono essere devastanti: piani di trattamento abbandonati, bassa redditività e, soprattutto, pazienti che non ottengono le cure di cui hanno bisogno.
In un mondo ideale, il percorso del paziente dovrebbe seguire questi passaggi:
- Il professionista crea un piano di trattamento chiaro e dettagliato. Questo piano risponde in modo specifico alle esigenze del paziente e propone una soluzione strutturata.
- La segreteria evoluta ha uno spazio e un tempo per presentare il preventivo, gestire l’accettazione, organizzare il pagamento e fissare il primo appuntamento.
Tutto chiaro, semplice e lineare.
La realtà è molto diversa. Nella maggior parte degli studi e delle cliniche, il momento della presentazione del preventivo è gestito in fretta, senza la dovuta attenzione o preparazione. Questo porta a situazioni come:
Il paziente non capisce il valore del piano di trattamento. Si domanda perché dovrebbe spendere migliaia di euro, senza percepire pienamente i benefici.
Non c’è un momento dedicato per la spiegazione. La segreteria, già impegnata in mille altre attività, si limita a consegnare il preventivo come se fosse un compito secondario.
Il paziente si sente perso e prende tempo. Lascia lo studio con un “ci penso” e, molto spesso, non ritorna.
Questa situazione deriva da un errore strategico: non viene previsto un momento ad hoc per presentare il piano di trattamento con la dovuta attenzione. La segreteria è spesso sovraccaricata e priva degli strumenti e del tempo necessario per gestire una fase così delicata.
Nei processi di molti studi, il momento della presentazione del preventivo avviene quasi come un “extra,” tra una telefonata e un appuntamento da organizzare. Ma chiudere un piano di trattamento richiede:
Spazio e calma per parlare con il paziente: Affinché possa comprendere il valore del piano senza sentirsi sotto pressione.
Tempo per affrontare obiezioni: Domande e dubbi del paziente devono trovare una risposta chiara e rassicurante.
Attenzione personalizzata: Ogni paziente ha esigenze e sensibilità diverse, e trattarlo come un numero porta inevitabilmente a un rifiuto.
Alla fine gli scadenti tassi di accettazione dei tuoi piani di trattamento sono proprio frutto di questo approccio sbagliato
Sottovaluti l’importanza del momento della chiusura: È visto come una formalità, quando invece è il cuore del processo.
Manca la formazione e strumenti per la fase di accettazione: Il personale non è preparato né incentivato per gestire trattative di valore.
La Soluzione: Un Sistema che Funziona
Per aumentare le percentuali di accettazione dei piani di trattamento, serve un sistema strutturato che metta al centro questo momento cruciale.
Ecco come faccio quando lavoro con studi e cliniche per trasformare questo processo:
1. Creiamo un Processo Definito e uno Spazio Dedicato
Non si può trattare il momento della chiusura come un semplice compito amministrativo. Serve:
Un appuntamento dedicato per presentare il piano. Questo deve essere visto come parte integrante del percorso del paziente, non come un extra.
Un processo chiaro: Struttura e linee guida per gestire la presentazione, rispondere alle obiezioni e concludere con il pagamento.
2. Formiamo il Team
Il personale incaricato di chiudere i piani di trattamento deve essere preparato, motivato e supportato. Ecco come:
Valutazione delle competenze: Capire chi ha le capacità per gestire questa responsabilità.
Formazione specifica: Insegnare a gestire la comunicazione, anticipare le obiezioni e sottolineare il valore del piano proposto.
Incentiviamo il team sui risultati: Motivare il team con obiettivi chiari e premi per le performance.
3. Monitorare i Risultati
Un sistema senza controllo è destinato a fallire. Ecco perché:
Tracciamo le percentuali di accettazione. Quanti piani vengono accettati rispetto a quelli proposti?
Analizziamo i motivi di rifiuto. Questo aiuta a migliorare il processo.
Ottimizziamo continuamente. Feedback e dati aiutano a identificare cosa funziona e cosa no.
Con un sistema ben strutturato e un team preparato, succede qualcosa di straordinario:
Più pazienti accettano i piani di trattamento. Anche quelli complessi o costosi.
Aumenta la fiducia del paziente. Si sente compreso, supportato e motivato a iniziare.
Cresce la redditività dello studio. Una conversione più alta si traduce in entrate più stabili e prevedibili.
Ma non è magia. È il risultato di:
Un processo chiaro.
Un team preparato.
Un sistema che mette al centro il paziente.
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